Kundenbindung war gestern

Viele von uns haben sich gerade an den Begriff der Kundenbindung gewöhnt, um in diese Richtung aktiv und erfolgreich zu sein, da schwebt ein neuer, viel komplexerer Begriff durch das Unternehmen: der Begriff der Kundenloyalität. Was hat es damit auf sich? Klar ist, dass ein Unternehmen nur am Markt erfolgreich überleben kann, wenn es ihm gelingt, Kunden zufrieden  zu stellen und sie durch Wiederholungskäufe an das Unternehmen, das Produkt oder die Marke zu binden.
Ein Unternehmen, dem das über die gesamte oder doch zumindest einem Teil eine Kundenbeziehung gelingt, kann zu Recht von loyalen Kunden sprechen. Ist also Kundenloyalität lediglich die logische folge einer langen und exzellenten Kundenbindung? Das wäre wohl zu kurz gedacht. Vielmehr spiegeln die beiden Begriffe den Wandel im Marketing der Gegenwart wider. Leistungen werden heute nicht mehr verkauft sondern eingekauft. Das heißt, der Kunde bestimmt die Spielregeln. er lässt sich nicht mehr so einfach binden, sondern bestimmt selbst und immer wieder aufs Neue, welche Druckerei Unternehmen sich seiner Gunst erfreuen dürfen. Er ist bestens informiert, er kann Preise innerhalb kürzester Zeit vergleichen, ihm stehen eine Vielzahl an Online- & Bestellportalen mit Billigpreisen zur Verfügung, und auch der hohe Anspruch an Qualität und Service wird  eingefordert und nicht mehr diskutiert.

Großer Vorteil für kleine und mittlere Unternehmen aus der Druckbranche.

Damit verliert das Preisniveau, im Sinne einer an Größenvorteilen orientierten Strategie, an Bedeutung. Auch die reine Produktqualität reicht nicht mehr aus, um sich im Kampf um Marktanteile erfolgreich zu positionieren. Es sind vielmehr die Tugenden des Mittelstandes, die einen Kunden zum Bleiben bewegen können. Und diese Tugenden sind allem anderen vorweg: die Innovation, das heißt, die Erschaffung eines Mehrwertes für den Kunden. Das kann auf verschiedenen Ebenen, wie Produktinnovation, ebenso wie Service oder Beratung sein. Eine Druckunternehmen beispielsweise fungiert in erster Linie nicht mehr als Produzent und Hersteller von Printprodukten, sondern um die Beratung zur Standardisierung und Kostenoptimierung durch Printmanagement. Wer in diesem Bereich immernoch nichts anzubieten hat, wird über kurz oder lang vom Markt abgehängt werden, selbst wenn er in neueste Technologie investiert hat.

Das wichtigste Differenzierungsinstrument zur Erlangung einer Kundenloyalität sind jedoch nach wie vor die Mitarbeiter. Diese Tatsche wird am besten beschrieben durch den überlieferten Bonmot eines Marketers, der sagte:“ loyal verhalten kann ich mich zu meiner Frau, nicht zu meiner Zahnbürste.“ Nicht das Produkt an sich steht im Vordergrund, sondern die Menschen, die dieses Produkt entwickeln, anbieten und zur Verkaufsreife bringen. Die Menschen, die einfühlsam und geschickt Kundenbeziehungen pflegen und dem Kunden dienen. Die Menschen, die die Probleme und den Engpass des Kunden aufstöbern und ihm bei der Beseitigung behilflich sind. Wenn die Mitarbeiter ein Gespür für die Probleme der Kunden entwickeln und ihm helfen, seine Ziele zu erreichen, dann wird der Kunde sie mit seiner Loyalität beschenken. Loyalität basiert im wesentlichen auf Vertrauen, auf Vertrauen der Kunden in die Kraft und Innovationsleistung ihrer Dienstleister. Und Vertrauen wird, wie allgemein bekannt, langfristig erworben und gepflegt.
 

 
Loyalität ist der Leim, der Unternehmen und ihre Kunden zusammenhält. Loaylität schweisst ein Team zusammen und stärkt dem Vorgesetzten den Rücken. Loyalität sichert den Fortbestand des Unternehmens. Es ist ein unausgesprochener Vertrauensbeweis zwischen Kunde und Lieferant und zwischen Mitarbeiter und Chef.

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